About CRM

Despre Customer Relationship Management (CRM) se vorbeste foarte mult. Din acest motiv fiecare intelege ce doreste. Tentatia este mare in a spune ca un furnizor vinde un produs CRM sau ca o banca, in dorinta modernitatii, sa afirme ca au implementat un CRM.
Dar ce este un CRM intr-o banca?

CRM-ul este o filozofie de business, descriind o stategie de plasare a clientului in centrul proceselor, activitatilor si culturii unei organizatii. Din acest motiv toti furnizorii de servicii, bancare sau un, au CRM.
Din perspectiva IT, daca vorbim despre solutii informatice complete pentru implementarea acestei strategii, a afirma ca ai un CRM complet este lipsa de modestie, sau de cunoastere a ce ar trebui sa faca un sistem IT complet pentru un CRM real.
Din punct de vedere al strategiei, CRM-ul se refera la stabilirea, dezvoltarea, intretinerea si optimizarea unei relatii intre client si banca, reciproc avantajoase pe termen lung. Stategia comuta focusarea de pe ciclul de viata al produsului catre ciclul de viata al clientului si incearca sa lungeasca perioada de activitate a clientului cu banca, dezvoltand produse si servicii care sa extinda relatia cu clientul dincolo de aspectele tranzactionale curente.

O stategie CRM trece dincolo de activitatile de vanzari si ar trebui sa acopere zonele de:

• Marketing
• Achizitie clienti
• Vanzari
• Management Canale distributie
• Suport/service pentru clienti
• Livrare produse/procesarea tranzactiilor
• Retentia si managementul plangerilor clientilor
• Dezvoltare produse
• Facturare clienti
• Managementul restantelor
• Complience si comportamente neadecvate
• Managementul riscului de creditare

Analizand acesta lista, este clar ca CRM-ul este o calatorie continua si nu o destinatie.