Despre nevoia întoarcerii asiguratorilor cu fața către consumatori

Unii asiguratori parcă sunt prinsi in propria capcană, intretinută ani de zile de diferite probleme, reale, și de diferite practici, nemaivăzând pădurea de copaci/uscături. Cred ca devine o prioritate întoarcerea asiguratorilor cu fața către consumatori. Aș putea folosi termenul de client, dar de multe ori beneficiarii/consumatorii de servicii financiare nu sunt clienții direcți, deși ar putea deveni.

Ar trebui ca principiul călăuzitor al satisfacerii nevoii consumatorului să fie mai important decât cel al profitabilității directe, imediate, cu orice preț (dar nici nu trebuie să întârzie, deoarece îi afectează tot pe clienți prin apelarea la practici ulterioare neloiale).

Nu poți fi profitabil pe termen lung decât dacă ai o filozofie corespunzătoare referitoare la client/consumator. De multe ori nu îți poți acoperii corespunzător pierderile nici ridicând oricum prețurile, deoarece alungi clienții și beneficiul marginal este foarte mic, și nici scazâdu-le nesustenabil, doar pentru a atrage clienți, deoarece pierderile colaterale vor fi mai mari (după cum se poate constata prin efectele financiare – lipsa lichidităților, probleme de imagine – reclamații etc). De fapt nici nu trebuie să fie o problemă de preț, ci de corectitudine, de transparență, de relație corectă cu consumatorii, pentru a-și conștientiza nevoile (de ce are nevoie de tine?), a îi informa corect, a negocia cu ei, a le acorda respect.

În acest sens poate măsurile de educare, de prevenire, de organizare mai bună, identificarea unor noi soluții, inovatoare sau clasice, de succes în alte părți, pot ajuta. De exemplu:

1. dezvoltarea de programe de educație pentru cetățeni (reducerea numărului de accidente scade daunele, reduce daunalitatea, reduce cheltuiala asiguratorului si deci ar trebui sa reducă și valoare poliței)
2. dezvoltarea de programe de educație pentru clienți, inclusiv cursuri de condus preventiv (de exemplu participarea la un asftel de curs sa se regăsească într-un discount la valoarea poliței )
3. revederea prevederilor contractuale sau de procedura, după caz, clarificandu-le, eliminând pe cele cu potențial inșelator, incorecte, sau potențial abuzive.

Probabil foarte importată este reducerea daunalității în sine:

• Accent pe prevenirea fraudelor interne si externe, pe măsurile de prevenire
• Revederea criteriilor de selectare/segmentare pentru relevanța lor și rafinarea acestora
• Introducerea unor sisteme de analiză a comportamentului șoferului in trafic, asa numitele telematics.
• Utilizarea unui cazier al șoferului in funcție de evenimentele rutiere și sancțiuni, de vechimea in conducere etc , declararea persoanelor care conduc
• Optimizarea sistemului bonus malus astfel incat analiza să nu fie făcută doar in tandem sofer-auto, ci si factorul sofer sa fie introdus de sine stătător ulterior căutării tandem-ului.
• Redefinirea daunei totale, care cauzează pierderi consumatorilor corecți și facilitează fraudele pt cei incorecți
• Reglementarea legislativă in domeniul daunelor aferente vătămărilor corporale și a daunelor morale
• Implementarea sistemului de rezolvare alternativă a disputelor prin intermediul unor experți independenți și imparțiali

Dar în nici un caz reducerea daunalității nu trebuie suportată de consumatorul serviciului de asigurare, prin neîncasarea valorii juste a despăgubirii. Daunele trebuie plătite, corect, la timp, consumatorul să sufere cât mai puțin datorită apariției unui risc pentru care este asigurat.

Despre cateva din aceste lucruri, nefiind timp pentru toate, s-a discutat aseara la Realitatea TV: