Outsourcingul- intre profesie si profetie

Conceptul de outsourcing nu poate fi aplicat oricum si oricand. Cei care se ocupa de acest domeniu trebuie sa aiba aceea experienta care reiese numai din practica. Iar prin practicare se defineste o profesie de sine statatoare, la limita intre consultanta in organizarea proceselor si structurilor IT, in definirea normelor si procedurilor de lucru, si serviciile tehnice efective.

Furnizorul de servici trebuie sa fie o fabrica de servicii standardizate, ca pe o banda rulanta, cu o calitate definite de SLA-uri (Service Level Agreement), monitorizata prin KPI (Key Performance Indicators), implementata prin procele ITIL (IT Infrastructure Libray). Dar aceste servicii cu structura lor de SLA, KPI si procese ITIL, trebuie sa se potriveasca perfect pe structura clientului. Clientul nu trebuie sa externalizeze un serviciu pe care nu stie sa-l gestioneze el insusi. Serviciul respectiv trebuie definit de client, eventual cu ajutorul unei firme de specialitate, ca proces si flux de lucru care sustine serviciul, ca acel flux de lucru sa se integreze, sau sa fie identic cu fluxul de lucru al furnizorului extern de servicii. O potrivire perfecta nu se va intampla, de aceea o perioada de rodaj de cateva luni este esentiala. Dar pentru a roda trebuie sa ai ce sa rodezi. Intr-un fel, serviciile trebuie definite dupa o analiza a maturitatii interne a organizatiei care outsourceaza, dar si a maturitatii furnizorului extern.

Colaborarile intre entitati care au maturitati diferite nu vor crea ulterior decat tensiuni. Pentru a ridica maturitatea celuilalt la maturitatea ta, intai trebuie sa te cobori la maturitatea lui si sa-l ghidezi. Partenerul mai matur trebuie sa-l ridice pe cel imatur la nivelul corespunzator, pentru a evita deceptiile. Daca clientul este mai matur, furnizorul va avea timpuri grele, deoarece clientul plateste si nu doreste sa-l maturizeze pe furnizor pe banii si pe pielea proprie. Daca furnizorul este cel mai matur organizational si ca procese, furnizorul nu trebuie sa se limiteze doar la servicii simple, ci trebuie sa se defineasca ca un sfatuitor, ca un doctor de familie pentru client, ajuntandu-l in a-si ridica propriile standarde pentru a atinge un nou nivel de maturitate. Lipsa intelegerii acestei nevoi, lipsa de comunicare si incredere nu va duce decat la un deznodamand nefericit, cu costuri mari pentru ambele parti. Si nu trebuie sa fii profet pentru aceasta. Este suficient a te documenta si a analiza experienta altora, numarul mare de contracte nefericite de outsourcing, rata de schimbare a furnizorului dupa primii ani de contract , etc.

In Romania goana dupa avere, in domeniul serviciilor de outsourcing, este apreciabila. Orice firma, de la mic la mare, face servicii de outsourcing. Vazand aceasta piata imatura, uneori si firmele mari, cu experienta in tarile lor, isi adapteaza in jos standardele pentru a putea accesa mai usor potentiali clienti pierduti in epoca de tranzitie. Ca in orice, nu firma, nu brandul salveaza o situatie, ci oamenii, experienta acestora, dorinta acestora de schimbare si imbunatatire. Intr-o lume a consumului, volumele precumpanesc calitatea. Calitatea este rara. Iar un serviciu rar, nu poate fi definit ca un serviciu de volum. Aici intervine standardizarea, dupa etapa de asigurare a calitatii, pentru a generalize calitatea in masa. Dar standardizarea fara procese bine puse la punct, fara metodologii clare, nu poate exista. Standardele de calitate , la kilogram, raman hartie consumata. Daca tot ne dorim sa fim Green, sa evitam a consuma hartie inutil.

Uneori se incerca a se arde etapele. Se poate, dar cu un consum material apreciabil, trebuie investit in oameni, in structuri, costurile putand fi mai mari decat beneficiile imediat. Dar a nu investi, ca furnizor de servicii, insemana a te condamna singur la o cadere mai lenta sau mai rapida, deoarece clientii vor simti imediat.